直指电商虚假评分顽疾，淘宝即将上线店铺“真实体验分”体系

淘天今年确定增长的主题后又有新动作。4月16日，淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。公告称，淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心。

南都记者注意到，“真实体验分”将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况。

淘天此次的“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩。《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示，在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观。其中，前者指近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单数/近30天支付且已签收订单笔数；后者是指近30天描述相符被评价1星或2星的次数/近30天确认收获订单笔数。

在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”和“平台求助率”。

这也意味着，问题订单越少，商家真实体验分越高。值的关注的是，此次调整将剔除异常订单信息，关注商家真实有效订单。异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、刷单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。

扶持方面，统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化，评价方式全面量化，降低商家运营难度。

淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。依据真实体验分，高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐，好服务商家将获得更多增长机会。

据了解，目前线上消费通行的评分体系，都源自淘宝创立的店铺评分系统，但这套评分体系通行多年，已不能满足消费者日益多元的服务需求，全行业的商家评价，普遍存在区分度不足、虚假评分等问题，且伴生刷分、消费者对线上评分的参考价值越来越缺乏信心，恶意攻击等黑灰产现象。

淘天明确做增长后，淘宝重新制定的“真实体验分”体系，明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾，是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新。

《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示，4月21日起，商家可在后台查看“真实体验分”；预计6月底，真实体验分将正式向消费者展现。此外，为保障考核客观公正，平台设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。

今年以来，淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。一系列举措表明，淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略，对平台运营逻辑进行深度重构与聚焦。

采写：南都记者 黄培